Glossaire des termes techniques dans l’hôtellerie

Le vocabulaire hôtelier ne cesse de s’élargir  : la terminologie générale est déjà large, et nombre d’expressions sont facilement compréhensible, même pour un non initié.

Cependant, entre les nouveaux anglicismes et l’importance croissante d’internet pour le fonctionnement d’un hôtel, une foule de termes techniques méritent d’être développés et expliqués.

C’est pourquoi nous vous proposons un glossaire de termes techniques dans l’hôtellerie, qu’il s’agisse de gestion d’un hôtel, d’acteurs du secteurs, d’outils utiles, de marketing ou encore de problématiques liées à internet  :

– All Inclusive  : formule hôtelière  »tout compris », correspondant généralement à la pension complète.

– Allotement  : le nombre de chambres que l’hôtelier réserve pour un voyagiste. Les conditions sont fixées par contrat entre les parties.

– Backlinks  : l’ensemble des liens qui renvoient vers un site internet, important du point de vue du référencement.

– Cardex  : fichier client d’un hôtel.

– Demi-double (demi-twin)  : correspond au prix d’une chambre double, mais par personne. Ce prix servira à calculer le supplément dans le cas d’occupation de la chambre par une personne seule.

– Early Bird  : avantage sur le prix ou l’offre destiné aux premières réservations, appliqué sur une période limitée donc, afin d’encourager les réservations longtemps en avance.

– GDS  : Global Distribution Service en anglais. Plates-formes informatiques de gestion des réservations (ex  : Amadeus, Galileo, une quinzaine au total), utilisées dans l’aérien, mais aussi dans l’hôtellerie (voir aussi PMS).

– Google Adresse  : outil Google permettant de renseigner une fiche avec tous les détails concernant son entreprise, photos, vidéos, etc… et d’améliorer sa visibilité en ligne.

– Google Hotel Finder  : moteur de recherche d’hôtels de Google.

– IDS (ou OTA)  : Internet Distribution System. Voir OTA.

– Lit King Size / Queen Size  : un lit double standard mesure 140×200 cm. Un lit King Size est plus grand que la norme, à partir de 180×200 cm. Le lit Queen Size est intermédiaire, 160×200 cm. Notons que les normes de taille de lits varient selon les continents (et le Royaume-Uni…).

– No Show  : expression utilisée lorsqu’un client ne se présente pas le jour de sa réservation.

– OTA (ou IDS)  : Online Travel Agency, désigne les agences de réservation en ligne, telles que les plate-formes d’hôtels (Booking.com, Hotels.com, Expedia, LastMinute, etc…).

– Parité Tarifaire  : clause de contrat avec un OTA stipulant que l’hôtelier lui réserve ses prix les plus bas. Le terme revient souvent car la pratique est contestée.

– Plan Hôtelier  : différentes formules peuvent être appliquées par un hôtel.
Plan Européen  : le prix ne comprend que la chambre. Toute restauration est en supplément.
Plan Continental  : le prix inclut la chambre et le petit déjeuner.
Plan Américain  : le prix inclut tous les repas, soit une pension complète.
Plan Américain modifié  : correspond à la demi pension.

– PMS  : Property Management System, programmes informatiques de gestion hôtelière (voir GDS), permettant de gérer front office, back office, suivi client, prix, etc…

– Rack Rate  : ou tarifs affichés en français, autrement dit, les tarifs de base d’un hôtel, sans aucune promotion ou ajustement.

– RevPar  : revenu par chambres disponibles, indice de performance d’un hôtel prenant en compte le nombre de chambres et le prix moyen de location.

– ROI  : acronyme pour Return On Investment en anglais, que l’on traduit simplement par retour sur investissement.

– SEA  : Search Engine Advertising. Techniques permettant un meilleur positionnement dans les liens sponsorisés sur internet (publicité).

– SEO  : acronyme pour Search Engine Optimization en anglais, l’optimisation des moteurs de recherche, regroupant les techniques visant à améliorer le référencement d’un site internet.

– Shift  : l’ensemble du personnel opérant à un moment donné.

– Surbooking  : méthode consistant à réserver au-delà de sa capacité en chambres afin de limiter l’impact du No Show.

– Taux d’occupation  : sur une période, le rapport entre le nombre de chambres louées et le nombre de chambres total de l’hôtel. Affiné, le taux permet d’adapter ses prix selon la période.

– VDM  : Vente de Dernière Minute.

– Voucher  : bon à échanger en échange d’une réduction, auprès d’un hôtelier par exemple.

– Walk in  : en anglais, lorsqu’un client se présente sans réservation.

– Yield Management  : système de gestion visant à l’optimisation du rendement des chambres d’un hôtel, basé sur l’ajustement des prix afin de maximiser le chiffre d’affaire.