Une stratégie de fidélisation devenue incontournable ?
L’essor des réseaux sociaux dans notre vie quotidienne est largement documenté, un développement rapide qui touche tout autant les particuliers que les professionnels de tous horizons. Les hôteliers n’échappent pas à la règle.
Si les grandes chaînes ont investi dans les « social media », les indépendants, par faute de temps ou de visibilité, ne sont pas toujours présents. Utilisés à bon escient, les réseaux sociaux sont pourtant un outil de communication fort pertinent pour un hôtel, mais leur usage comporte aussi des limites.
Réseaux sociaux et hôteliers indépendants : quel usage ?
L’intérêt premier d’être présent sur les réseaux sociaux pour un hôtel indépendant réside dans la possibilité de fidéliser sa clientèle, tout en cherchant à toucher de futurs clients.
Dans un premier temps, l’inscription sur un ou plusieurs réseaux sociaux permet à l’hôtelier de générer de l’information et des contenus sur son établissement : travailler sa réputation.
Publication de photos et de vidéos de mise en valeur, l’affirmation de la philosophie de l’hôtel, un billet d’humeur, une histoire, le partage d’infos sur la région, une démarche originale, etc…
La cible visée doit être large et ne se limite pas aux anciens clients. Ces derniers sont pourtant les premiers concernés : leur retour d’expérience est une information primordiale, pour l’hôtelier comme pour de potentiels clients, toujours à la recherche d’informations et d’avis pour guider ou conforter leur choix. Les profils de réseaux sociaux peuvent rester ouverts à ce type de commentaires.
Inciter ses anciens clients puis une cible la plus large possible à suivre le profil d’un hôtel entraîne le partage de son actualité sur le réseau élargi (ex : les like Facebook, les +1 Google), augmentant ainsi les chances d’attirer de nouvelles vues/clients potentiels. La diffusion d’offres spéciales, par exemple, a davantage de chances de faire mouche avec un vaste réseau.
Outils de communication larges, possiblement multilingues, l’utilisation des réseaux sociaux est de plus en plus considérée comme incontournable pour un hôtel : fidéliser une base, prospecter des clients, communiquer sur son hôtel, travailler son image… et ainsi, asseoir son indépendance face aux poids lourds du web que sont les OTAs.
Bonnes pratiques, contraintes et limites : le réseau social ne fait pas de miracles
L’utilisation des réseaux sociaux peut entraîner des effets vertueux, mais devrait être accompagnée d’une vraie stratégie de communication. La gratuité et la rapidité à se créer un profil ne doivent pas masquer l’importance d’un suivi régulier de ses réseaux sociaux : si l’investissement financier est faible, l’investissement en terme de temps est important.
La publication régulière d’infos est indispensable ; mais pas n’importe quel contenu. L’erreur serait d’utiliser les réseaux sociaux comme un canal de vente, lorsqu’ils servent davantage la réputation et la fidélisation. Une actualité variée, concernant l’hôtel, sa destination, et ponctuellement, ses offres, permet d’animer efficacement son profil.
Constituer une communauté sur les réseaux sociaux prend donc du temps, cela demande aussi de la patience : les résultats ne seront pas directement visibles, les effets restent diffus et la stratégie s’applique sur le long terme ; à ne pas confondre avec du marketing pur. C’est pourquoi certains hôteliers choisissent de mener leur campagne sur les réseaux sociaux en externe, via des professionnels de la communication.
La présence sur les réseaux sociaux n’a pas d’effet miraculeux sur le taux de remplissage d’un hôtel, du moins à court et moyen termes, période durant laquelle le retour sur investissement demeure donc difficilement mesurable…
Quels réseaux sociaux pour quelles actions ?
Les réseaux sociaux se démultiplient sur internet, de nouveaux acteurs apparaissent, disparaissent, mais les poids lourds restent. C’est sur ces derniers que les hôteliers ont intérêt à cibler leur activité sociale en ligne :
Le plus efficace des réseaux sociaux, Facebook personnalise à merveille tous les constats précédemment énoncés.
En clair : un profil Facebook permet de dialoguer directement avec sa clientèle (par l’intermédiaire des fans), d’échanger des avis et des commentaires (fonction Messages), propager de l’info sur l’établissement (via les like/J’aime), travailler son image de marque, une communication personnelle à l’établissement.
Pour entretenir un profil intéressant, il est primordial de publier régulièrement de l’info, des images, des vidéos, sur l’hôtel, son univers, mais aussi la région et son actualité, les curiosités et visites, tout en se liant avec les profils d’autres acteurs touristiques pertinents. Il y a peu d’intérêt pour l’internaute à adhérer à une page d’hôtel uniquement érigée en publicité inactive.
Inciter ses clients à devenir fan, ou à liker son profil Facebook (en échange d’une remise ou d’un avantage ?), sans en faire trop, accélérera le processus de constitution d’une communauté.
> Voir : https://fr-fr.facebook.com
Google +
Le réseau pèse beaucoup moins que Facebook en nombre d’utilisateurs (même s’il génère un trafic important), mais son importance est majeure par rapport au moteur de recherche Google : on pouvait s’y attendre !
Google + fonctionne sur les mêmes bases que Facebook, le profil devrait recevoir la même attention. La fonction +1, l’équivalent du Like, permet de partager et diffuser les infos de son profil. Google + fonctionne en lien avec d’autres applications indispensables de Google : Google Adresses, Google Maps… Google Hotel Finder ? Être présent sur Google + pourrait bien jouer son rôle en terme de référencement naturel…
Twitter est un outil bien différent des deux précédents : les messages envoyés, les tweets, sont partagés avec sesfollowers, et ne dépassent pas 140 caractères. Pas indispensable, mais pratique, Twitter peut être utilisé dans le cadre d’une communication originale avec ses clients : offres, infos, services, suivi des réclamations, etc… pour la gestion relation client en somme. Les tweets ont aussi à même de promouvoir la page Facebook/Google + de l’hôtel.
> Voir : https://twitter.com
Flickr / Instagram
On entre dans le bonus maintenant. Flickr et Instagram sont deux plate-formes de partage d’images. La présence sur ce type de réseau est optionnelle, mais elle permet pour les hôteliers motivés de publier de belles photos de leur établissement et de proposer aux clients de partager eux-aussi leurs clichés/expériences…
> Voir : http://www.flickr.com / http://instagram.com
Pour créer une page au sujet de l’hôtel, en publiant photos et vidéos de l’établissement, sans oublier de »pinter » les éléments proches de ce dernier : sites touristiques et points d’intérêts, spécialités régionales, etc… à la manière d’un petit guide.
> Voir : https://www.pinterest.com
Foursquare
Une application pour smartphones, Foursquare est un réseau de partage de sites géolocalisés, en pleine émergence. Il est possible pour un pro de créer une page entreprise, d’y intégrer toutes ses infos pratiques ; les utilisateurs de Foursquare partagent leurs lieux préférés (via les check-in), publient photos et commentaires à leur sujet. Une dimension locale, des possibilités de communication clients et des fonctionnalités qu’un hôtel saurait utiliser à son avantage.